No-shows: mag je die lege tafel eigenlijk wel in rekening brengen?

Negen tafels en vier plaatsen aan de bar. Blijft daar één gezelschap weg, dan is volgens de eigenaar van het Amsterdamse restaurant Remouillage ongeveer een tiende van de omzet van die avond verdwenen, zo vertelde hij aan NH Nieuws. De inkoop is gedaan, het personeel staat er, de stoelen blijven leeg.

Dezelfde reportage beschrijft een café dat 20 euro aanbetaling vraagt en toch minstens één keer per week met no-shows zit. Een lege tafel is duur, de bekende middelen helpen, en geen ervan werkt waterdicht.

Wat een lege tafel kost

Harde, onafhankelijke cijfers over no-shows in Nederland zijn schaars. Wat er circuleert komt vooral van partijen met een belang. Dat maakt ze niet onwaar, wel gekleurd.

Kassaplatform Lightspeed en reserveringssysteem Zenchef ondervroegen in de zomer van 2024 naar eigen zeggen 250 Nederlandse horecaondernemers. Volgens hun persbericht heeft 88 procent minstens één keer per maand last van no-shows en 31 procent meerdere keren per week. Ruim een kwart, 28 procent, noemt gemiste inkomsten als grootste schadepost.

Brancheorganisatie KHN meldde in 2019 op basis van een eigen peiling dat 62 procent van de ondernemers het aantal no-shows in een jaar zag toenemen. Bij 32 procent bleef het gelijk, bij 5 procent nam het af.

Een bedrag per jaar is nog lastiger te vinden. Consumentenprogramma Radar haalde in 2016 onderzoek van Misset Horeca aan, waaruit zou blijken dat wegblijvers een toprestaurant gemiddeld 10.000 euro per jaar kosten. Dat cijfer is oud en gaat alleen over de top van de markt.

Wat aanbetaling en kaartgarantie opleveren

Er zijn grofweg drie financiële prikkels. Bij een aanbetaling rekent de gast vooraf een bedrag af. Bij een creditcardgarantie worden kaartgegevens vastgelegd en volgt alleen een afschrijving als de gast wegblijft. Bij een annuleringsregeling krijgt de gast achteraf een rekening.

Dat de eerste twee werken, zeggen vooral de bedrijven die ze verkopen. Zenchef claimt dat restaurants met zijn software gemiddeld op 1,5 procent no-shows uitkomen. Een vergelijkbaar cijfer zonder die software geeft het bedrijf er niet bij, en onafhankelijk getoetst is de claim voor zover bekend niet.

Opvallend in hetzelfde onderzoek: 35 procent van de ondervraagde ondernemers zegt geen enkele maatregel te nemen en maar 16 procent vraagt een aanbetaling. Herinneringsmails zijn veruit het populairst. Die kosten de gast niets, en dat is meteen de zwakte ervan.

En de gast? In een online peiling van Radar uit 2025 vond 56 procent van de ruim 3.300 deelnemers een aanbetaling acceptabel en was 41 procent tegen. In 2022 waren de tegenstanders nog in de meerderheid. Representatief is zo'n peiling niet.

Wat de UVH zegt, en wat niet meer

Veel ondernemers verwijzen bij annuleringen naar de Uniforme Voorwaarden Horeca van KHN. Op de kennispagina van KHN over no-shows staat dat een ondernemer op grond van de UVH bij een no-show de volledige reserveringswaarde in rekening kan brengen. In een oudere versie van de voorwaarden, die uit 2017, stond dat ook letterlijk zo.

Wie de versie leest die KHN nu aanbiedt, 'vanaf 2024', vindt iets anders. Die maakt onderscheid tussen zakelijke en particuliere klanten. Voor zakelijke klanten gelden bij een tafelreservering vaste percentages:

• zonder afgesproken menu: kosteloos tot 48 uur vooraf, daarna 50 procent van de reserveringswaarde
• met afgesproken menu: 25 procent binnen veertien dagen, 50 procent binnen zeven dagen, 75 procent binnen drie dagen

Voor particulieren ontbreekt zo'n staffel bij tafelreserveringen. Voor het deel van de overeenkomst dat als dienstverlening geldt, verwijst de tekst naar de wet en de rechtspraak. Het uitgangspunt is dan dat de gast de in redelijkheid gemaakte kosten en een redelijk loon vergoedt.

Het woord no-show staat nog in de definities en in het artikel over rekeningen, maar een bepaling dat de klant dan de volle reserveringswaarde betaalt, staat er niet meer in. De kennispagina en de voorwaarden van dezelfde organisatie wijzen hier dus niet dezelfde kant op. Of een gewone tafelreservering juridisch als dienstverlening telt, zegt de UVH bovendien niet met zoveel woorden.

Wat de UVH wel regelt: een restaurant mag voorwaarden aan een reservering verbinden, zoals borg, aanbetaling of herbevestiging. Is een gast een half uur na het afgesproken tijdstip niet verschenen, dan mag de zaak de reservering als geannuleerd beschouwen. Het inhouden van borg of aanbetaling kan, mits vooraf duidelijk gemeld en voor zover de wet het toelaat.

De wet kijkt mee

Die laatste bijzin is geen formaliteit. Het Burgerlijk Wetboek kent een zogeheten grijze lijst met bedingen in algemene voorwaarden die tegenover consumenten vermoed worden onredelijk bezwarend te zijn. Daarop staat het beding dat de klant een geldsom laat betalen als de overeenkomst eindigt zonder dat hij tekortschoot, tenzij het gaat om een redelijke vergoeding voor geleden verlies of gederfde winst.

Toezichthouder ACM legt uit wat dat betekent. Voorwaarden op de grijze lijst kunnen onredelijk zijn, en een consument kan zo'n bepaling schriftelijk vernietigen. Het is dan aan de ondernemer om uit te leggen waarom het bedrag redelijk is.

Hoe hoog redelijk is, staat nergens. Jurist Gerhard Rijken betoogde in het Nederlands Juristenblad dat vaste percentages zich slecht verhouden tot dat criterium, omdat de werkelijke schade per geval verschilt, en dat rechters er wisselend over oordelen. Zijn voorbeelden gaan over meubels, niet over restaurants.

Voor de praktijk betekent dit dat een bescheiden vast bedrag per persoon makkelijker te verdedigen is dan het volledige menu met wijnarrangement. Een meevaller: de wettelijke bedenktijd van veertien dagen bij online aankopen geldt volgens KHN niet voor restaurantreserveringen op een bepaalde datum.

Voorwaarden die niet gelden, bestaan niet

Alles hierboven veronderstelt dat de voorwaarden deel uitmaken van de afspraak. Een verwijzing onderaan de menukaart of een pdf diep in de website is niet genoeg. De ACM formuleert de eis kort: vertel consumenten vóór of bij de koop welke voorwaarden je gebruikt.

KHN adviseert bij online reserveren twee vinkjes: één voor akkoord met de voorwaarden en één voor het gelezen hebben ervan. Zonder beide zou de boeking niet afgerond mogen kunnen worden. Zijn voorwaarden niet tijdig beschikbaar gesteld, dan kan de gast ze laten vernietigen.

Loopt de reservering via een extern platform, controleer dan wat de gast daar te zien krijgt. De UVH bepaalt zelf dat zij voorgaat op de voorwaarden van een bemiddelaar, maar daar heeft een ondernemer weinig aan als de gast de UVH nooit onder ogen kreeg. KHN aanvaardt overigens geen aansprakelijkheid voor juridische fouten in de UVH.

Dan de fiscus. Volgens KHN is bij een no-show btw verschuldigd, omdat de reservering juridisch in stand blijft. Een bedrag dat wordt ingehouden na een tijdige annulering kan onder voorwaarden buiten de btw vallen. Leg dat verschil voor aan je boekhouder.

Een lijstje met wegblijvers

Veel reserveringssystemen houden bij wie eerder wegbleef. Een lijst met gasten die je liever niet meer ontvangt is in de termen van de Autoriteit Persoonsgegevens een zwarte lijst. De AP noemt no-shows in de horeca niet als voorbeeld, de algemene regels gelden wel.

Dat zijn er drie. Er moet een gerechtvaardigd belang zijn, het doel mag niet op een minder ingrijpende manier bereikbaar zijn, en het bedrijfsbelang moet zwaarder wegen dan de privacy van de gast. Daarbovenop komen een bewaartermijn en het recht van de gast op inzage, correctie en verwijdering. Volgens Ondernemersplein moet de betrokkene ook weten dat hij op de lijst staat.

Voor een lijst die binnen de eigen onderneming blijft, is geen vergunning nodig. De AP raadt wel aan de werkwijze in een protocol vast te leggen. Delen met de collega verderop in de straat is een ander verhaal: daarvoor gelden strengere eisen en vaak een vergunningplicht.

Wat je morgen kunt regelen

Wie no-shows wil terugdringen zonder later bij de rechter of de toezichthouder uitleg te moeten geven, kan langs deze punten lopen:

• Lees de UVH-versie die je nu hanteert en ga na of je eigen annuleringstekst daar nog bij past, vooral voor particuliere gasten.
• Vermeld bedrag, termijn en gevolg van wegblijven in de reserveringsstap zelf, vóór de bevestiging, en herhaal ze in de bevestigingsmail.
• Kies een bedrag dat je kunt onderbouwen met wat een lege tafel je werkelijk kost, en reken niets als de tafel alsnog bezet raakt.
• Maak afzeggen eenvoudig. KHN noemt sms en WhatsApp, en vraag in de bevestiging uitdrukkelijk om bericht bij verhindering.
• Leg vast hoe lang je no-showgegevens bewaart, vermeld het in je privacyverklaring en deel de lijst niet met andere zaken.

Blijft de gast daarna nog steeds weg, dan adviseert KHN eerst zelf schriftelijk op de afspraken te wijzen en pas daarna een incassobureau in te schakelen. Bij een bedrag van enkele tientjes is de eerste stap meestal ook de laatste.